Sadık Müşteri Nasıl Yaratılır?

Iex Doldfayn’ın yeni kitabı Evangelist Pazarlama: Apple, Amazon ve Netfix’in Müşterilerinden Anladıkları (Sizin Şirketinizin Muhtemelen Anlamadığı). Kendisi T-Mobile, tiVo ve Logitech gibi müşterilerinin bulunduğu bir pazarlama danışmanlık şirketi olan Evangelist Pazarlama Enstitü’sünün CEO’sudur. Takip edin @alecgoldfayn

Bir ürününüz ya da hizmetiniz için sizi bu şekilde sevip koruyan bir kitleniz olduğunda mümkün olan en iyi müşteri türüne sahipsiniz demektir. Bu insanlar sizi önermek için hırslı, sadık ve heyecanlıdırlar. Gerektiği yerde sizin yerinize iletişim kurarlar. Zor zamanlardan geçtiğinizde sizin savunucunuz olurlar. Son derece affedicidirler. Hatalarınızı hoş bir şekilde karşılarlar. Kalpten iyi niyetli olduğunuzu bilirler. Hepsinden iyisi ise bu destekçileriniz aynı zamanda sizin ultra sadık müşterilerinizdir.

Eğer yukarıda söylediklerime hak verdiyseniz muhtemelen şimdi söyleyeceklerime de katılacaksınız. Yaptığınız iş ne olursa olsun küçük ya da büyük, ürün ya da hizmet, halka açık ya da özel, yaptığınız her şeyi tüm gücünüzü kullanarak bu tür müşteriler oluşturmak için yapmalısınız.

Eğer sizi bu şekilde sahiplenen yeterli miktarda müşteriniz varsa inanılmaz başarılar yakalayabilirsiniz. Apple ve Amazon gibi markalar bunun kanıtlamışlardır. Netfix de şuan bunun tadını çıkarıyor (Bu insanların ne kadar affedici olduğunu hatırlıyor musunuz? Eğer öyle olmasalardı Netfix çoktan kepenkleri indirmişti). Bu yüzden eğer size yapışan, son derece sadık müşteriler yaratmak istiyorsanız işte atacağınız bir kaç önemli adım :

Müşteriyi Anlamak

Öncelikle müşterilerinizi çok iyi bir şekilde anlamanız gerekmektedir. Bu güçlü bir pazarlama faalyeti oluşturabilmek için üstlenebileceğiniz tek ve en önemli görevdir. Müşterilerinizle, potansiyel müşterilerinizle ve hatta rakiplerinizin müşterileriyle nitelikli görüşmeler yaparak bunu başlatın. Ne düşündüklerini, ne istediklerini ve ürünü ya da servisi nasıl kullandıklarını bilmeniz sizin için iyi olacaktır.

Bu yaptığınız çok önemlidir çünkü bunu doğru yaparsanız müşterinizden gelenlerle çok faydalı olacak bilgiler toplarsınız.

Steve Jobs’ın meşhur bir sözü var ” Ne istediğini bilmek müşterinin işi değildir.”  bunu söyleyebiliyordu çünkü müşterinin ne istediğine ilişkin benzersiz bir içgüdüsü vardı. Hepimizin müşteriyle konuşmaya, etkilli bir şekilde iletişim kurabilmek için onlara stratejik sorular sormaya ihtiyacımız var.

Amazon, yaptığı tüketici değerlendirmeleri ile topladığı müşteri geri bildirimlerinin faydasını görüyor. Netfix de son bir yılda müşterilein geri bildirimlerinden payını aldı. iki sistemi birbirinden ayırarak kurdukları -kötü bir fikir olan- Qwikster’ı kapattıklarında müşterilerin görüşlerini aslında dinlediklerini gösterdiler.  Şirket eğer en başında müşterilerle konuşup onları dinlemiş olsaydı geçtiğimiz yıl boyunca bu hataları hiç yapmamış olabilirdi. Eylemlerle devam eden tüketicinin bu haykırışı müşteriyi umursamayan Netfix’i şaşırttı. Yapmak üzere olduğunuz bir şeyi müşterinin nasıl karşılayacağını bilmemenin bir bahanesi olamaz. Bunun tek çözümü de sormak.

Duygusal Pazarlama Dili

Bir defa müşterinin ne istediğini anladıktan sonra bunları basit, duygusal, yaşam tarzı odaklı bir pazarlama dili geliştirmek için kullanabilirsiniz. Ne yaptığınızın bir önemi yok, siz hayatı güzelleştirip geliştirecek bir işin içerisindesiniz. Eğer işiniz kurumlar arası bir alandaysa dilinizi basit ve çarpıcı ifadelerle, ürünün teknik özelliklerine takılmadan, müşterilerinizin durumunu daha iyi bir hale getirmek için kullanmalısınız. Örneğin, sizin aslında yaptığınız yalnızca bir Airplay kablosuz hoparlör değil, asıl yaptığınız insanların evlerine ve kalplerine harika bir müziği kablosuz bir şekilde getirimek.

Siz bir sosyal medya pazarlamacısı değilsiniz. Müşterilerinizin satışlarını çarpıcı bir biçimde arttırarak hayallerini gerçeğe
dönüştürüyorsunuz.

Siz aslında bulut işinde değilsiniz. Yalnızca insanların en değerli anılarını koruyorsunuz.

Bunlar kulağa temel pazarlama tiyoları gibi geliyor olabilir, fakat biraz etrafınıza bakın. Apple ya da Amazondan başka hangi teknoloji şirketi bu şekilde konuşuyor? Müşterilerin kendi müşterileriyle etkili yollarla iletişim kurmasını sağlayan halkla ilişkiler ve sosyal medya ajansları bile kendi süreç ve teknikleriyle müşteri toplama peşinde.

Alt satırdaki mesaj ise: Bir çok müşteri onların hayatlarını iyileştirmek için attığınız adımları umursamıyor. Tek bilmek istedikleri bunu nasıl yaptığınız. Öyleyse siz de onlara anlatın!

Uygun Platformlar

Son olarak bu etkili iletişimi uygun platformlarda kullanmalısınız. İşte iyi olanların ve unutulanların bir listesi:

1. Müşterilerinizden oluşan uzun bir liste. İsimler, adresler, telefon numaraları, mail adresleri.

2. Rakiplerinizin müşterilerinden oluşan uzun bir liste. Eğer iyi bir listeniz varsa o pazar ile direkt iletişim kurabilirsiniz.

3. Medya kaynaklarıyla güçlü bir iletişim: bloggerlar, yazarlar, editörler, üreticiler vb.

4. Sosyal medya.

5. Ürün pakediniz. Potansiyel müşterilerinize hayatlarını nasıl geliştirebileceklerini gösterebileceğiniz, fakat gözden kaçırıdğınız bir fırsat.

6. Ürün kullanım kılavuzu genelde gereksizdir, kullanım kılavuzları genelde başarı hikayeleriyle doldurulmalıdır: ürününüzün farklı özellikleri ve kullanımı insanların hayatlarını nasıl değiştiriyor?

Çok daha fazlası var, fakat yukarıdaki liste iyi bir başlangıç için yeterli. Sadık ve fanatik müşterilerinizi bir defa oluşturduğunuzda size bağlı kalmaları için sıkı çalışmalısınız. Aslında, pozisyonunuzu ve başarınızı korumak için ürününüzü ve pazarlamanızı geliştirip yenilemeye devam etmelisiniz. Kanıt mı istiyorsunuz? Resarch in Motion (RIM) da bu fanatik müşterilere sahipti, Best Buy da öyle.

Eğer sizi başarılı kılacak bu şeyleri yapmaya inatla karşı çıkarsanız dünya üç saniyede üzerinizden geçecektir. Sizin bir parçanız olup, sizi tanıtacak bu müşterileri oluşturmak zor değil yalnızca bir çok şirketin yapmadığı bir işi yapmanız gerekiyor: pazarınızdan işe yarar ipuçları çıkarın; basit, duygusal bir dil kullanın; doğru platformlardan iletişime geçin. Bunu yaparsanız rekabetinizde kolayca kalablıktan sıyrılacaksınız.

Bu yazı buradan alınmıştır.

Geçen yaz, iki yaşındaki oğlum havuzun sığ tarafına düştü. Düşünecek zaman yoktu, ben de peşinden koştum.

iPhone’um cebimdeydi, tamamen mahvoldu.

Ne saç kurutma makinesi ne de bir kavanoz pirinç fayda etmedi.

AT&T mağazasına gittim. Bayan hesabıma baktı ve telefonumun yenilenmesi için 700$ vermem gerektiğini söyledi. Fakat telefonum garanti kapsamındaydı. Ben CEO’lar ve pazarlama yöneticileriyle her gün pazarlık yaparım ama bu sefer fayda etmedi. Bu kadına ”yap” emri verilmişti ve yapması gereken 700$’a bana yeni bir iPhone satmaktı.

Sonra caddenin karşısında, müşterilerin kırılmış iPhone’larını 200$ karşılığında değiştirdiğini duyduğum Apple mağazasına girdim. Bu çözüm yolu beni heyecanlandırdı.

Randevu saatimde teknik servise (Genius Bar) gittim. Genç çalışan tüm hikayemi dinledi. Suyla temas ettiğinden emin olmak için siyah ışık altında telefonuma baktı ve şunu söyledi:

” Bana gerçeği söylediğiniz için teşekkür ederim. Buraya gelip hikayeler anlatan ne kadar çok insan var size anlatamam. Bunu sizin için bir defaya mahsus yapabilirim. Buyrun yeni iPhone’unuz. Teşekkürler.”

Arkasına uzandı ve bana yeni iPhone’u verdi. Aktive etti ve beni gönderdi. Bu beni deli gibi mutlu etti ve hepsi yalnızca üç dakika içerisinde gerçekleşti.

Bu hikayeden çıkarılacak dersler:

1.Müşteriyi bir seferde mutlu etmeyi önceliğiniz haline getirin. İdeal olan günde bir müşteriyi mutlu etmektir. Neden? Çünkü, bu piyasayı etkilemenin en çılgın yoludur. Özel danışmanlık projelerimde yüzlerce kişiye bu hikayeyi defalarca anlattım. Yönettiğim konuşmalarda, telekoneranslarda ve düşünce paylaşımlarında bu hikayeyi binlerce kişiyle paylaştım. İlk defa bu kadar detaylı yazıyorum. Fakat Apple’ın o gün beni ne kadar mutlu ettiğini 10.000′den fazla insana anlattığımı söylersem abartmış olmam.

2. Bir müşteriyi mutlu ettiğinizde, yüzlercesini belki binlercesini etkilemiş olursunuz.

3. Eğer bu mutlu müşteriyi kendi deneyimleriyle medyaya yansıtırsanız bundan faydalanabilirsiniz. Eğer bunu pazarlama hikayenizin aktif bir parçası haline getirirseniz bunu her gün gerçekleştirebilirsiniz.

4. Bu tekniği kendi stratejinizde uygulamanız temelde masrafsız bir iş ve bundan daha etkili sonuçlar getirecek başka bir pazarlama aktivitesi düşünemiyorum. Bu yaklaşımı birden fazla müşterilerimle uyguladım. Şirketin boyutu ve endüstrisi ne olursa olsun çok güzel bir şekilde işe yaradığını gördüm.

5. Yetkilendirme konusunda bir ders: AT&T görevlisi bayan yeni bir telefon için benden 700$ almak üzere emir almıştı. Onun işi kazanç sağlamaktı. Teknik servisteki Apple görevlisi ise beni mutlu etmek için emir almıştı. Onun görevi ise beni mutlu etmekti. Yani, insanlarınıza yetki verin, kendinizi de her gün bir müşterinin sizinle mutlu olmasını sağlamak için görevlendirin.

Bu yazı buradan alınmıştır.